Jak jsme změřili téměř neměřitelné

Před pár měsíci se nám ve STANDu oproti normálu zvýšily stížnosti ze strany techniků na to, jak jsou jim od obchodníků předávány informace, potřebné k realizaci zakázek. Tedy že se občas některé nuance dozvídají až na místě od zákazníka a podobně.

Způsob a struktura předávaných informací jsou sice poměrně přesně určené, ne vše se ale dá zaškatulkovat do nějakých kolonek.

Při pátrání po detailech se ukázalo, že to obě strany vidí trochu odlišně – obchodníci měli pocit, že problémů zas tolik není, technici měli jiný názor… Zvlášť při snaze posoudit závažnost problému za trochu delší období, třeba za pár měsíců – nikdo už nebyl schopen reálně odhadnout skutečný poměr problematických zakázek.

Abychom se dobrali nějaké aspoň trochu objektivní informace a hlavně situaci zlepšili, přemýšleli jsme jak tuto věc měřit, když je z podstaty poměrně subjektivní.

Nakonec jsme zvolili poměrně jednoduchou metodu – technici nyní jako jeden z parametrů při ukončování zakázky uvádějí hodnocení kvality předání obchodníkem (na škále jako u hotelů – * až *****), které je zpětně kdykoliv možné dohledat v seznamu zakázek.

Hodnoceni_kvality_predani_zakazky

Jelikož je hodnocení provedeno hned a obchodník je o něm informován, může se k němu případně vyjádřit, pokud by situaci viděl jinak. Zaznamenané údaje k jednotlivým zakázkám lze tedy pak považovat za relativně objektivní a lze se nimi dále pracovat. Především hlídáme  měsíční průměr hodnocení a obchodní manažer má jasné zadání – musí se pohybovat nad 4,5 hvězdičkami. Po skončení každého měsíce dostane e-mailem report s průměrnou hodnotou a také s konkrétním hodnocením u jednotlivých zakázek. Může se tak podívat, kdo z obchodníků má případně na svědomí zhoršení ukazatele a situaci s ním řešit.

Jak už to tak ale bývá, co se měří, to se zlepšuje. Takže těch pět hvězdiček u všech případů na výřezu ze seznamu zakázek na obrázku  není žádná náhoda – od zavedení hodnocení se situace dramaticky zlepšila. Nikdo přece nechce být ten, kdo kazí hodnocení celému týmu 🙂